お客様の過度な要求に悩まれる経営者の方も少なくないと思われます。また、本来的な意味としては主張であるクレームが時には過度の要求と呼べる程度のものになっていることも少なくありません。
中村法律事務所では、クレーム対応についてもご対応させて頂きますのでお気軽にお問い合わせください。
このページの目次
１ 対応可能なクレーム問題について
クレーム問題については、相手方の価値観の下、態度が悪いであったり、マナーがなっていないであったりと抽象的かつ漠然とした理不尽なものになってしまっているものも少なくありません。
また、一部みなさまの会社の従業員に落ち度があった場合でも、それを契機として過度の要求を行っていいわけではありません。
中村法律事務所では、お客様からのクレームについて、対応できない状況になった場合は、みなさまから引き取らせて頂き対応致しますので、お気軽にお問い合わせください。
２ クレーム問題に対する中村法律事務所の考え
(１) 主張としてなされるのであれば真摯に対応すべき
正当な改善・要望であるのであればこれを活かすべきであると考えております。実際に、一人が思っている点についてはよほど特殊な人でなければ一定の数の方がそのように思っている可能性が高いです。
一部の企業では「クレームを買います」と言っているようにこれを有効に利用するのは企業としてもあるべき姿とは思います。
(２) クレームによって精神をすり減らすべきでないこと
クレームが有用であるとお伝えしましたが、それによって精神をすり減らす必要はありません。実際に多くの場合、起こった事象だけでなく担当者等に対する過度の要求等が含まれていることも少なくありません。
そうであるのであれば、過度の要求部分、無益な精神攻撃は排除して問題点のみを抽出することで十分でないかというのが私の考えです。
(３) 当事者が対応して良い結果となることはほとんどないこと
表面的にみると真っ当な主張としてのクレームであったとしても、お客様が実際の担当者憎しで不要な発言、感情的な発言を繰り返すことといった事例を見たことは少なくありません。
そのような対応を行うと担当者も疲れますし、お客様にとっても不平や不満が溜まるだけで良いことはありません。
３ 弁護士に依頼するメリット
上記でみたクレーム問題の特徴を踏まえて、弁護士に依頼するメリットは少なくありません。
(１) 改善の契機とすることが出来ること
例えば、相手方の言い分を弁護士によって聞き取ることでその中から御社の中で取捨選択し必要な情報のみ改善の契機として頂きやすいものと考えております。
実際に耳で聞くとストレスになりますが、文字化されたものであるとかなり、整理されて良い意味でドライに整理できるのではないでしょうか。
(２) 弁護士に任せてしまうと精神衛生上非常によいこと
よく言うと、弁護士はこの種のクレームというべきお話に対して耐性があります。日常の業務の中でこれに近い対応を相当数行っております。
実際そのような中で、体調を崩す弁護士も少なくありませんが、裏を返せば現在一定程度（３，４年とみて頂ければいいと思います）業務を行っている弁護士については相応の耐性があると思っていいでしょう。
そのような負担の重い仕事を弁護士に任せてしまい、みなさまとして会社の利益の為に本業に性を出して頂くのが良いのではと個人的には考えております。クレーム対応自体、精神的負担が重く業務効率を低下させる業務ですので、その点も弁護士への依頼メリットと考えて頂けますと幸いです。
(３) 第三者的対応が可能であること
クレームで一番避けなければいけないのは、双方の当事者が相手方の非を責めあって紛糾してしまうことです。そうなると収拾つかなくなり、昨今のSNS全盛の時代において悪意のある相手方が不当な評価を流しかねません。
一部感情的になる弁護士もいるようですが、そのような対応をするメリットが低いことを理解している弁護士であれば、冷静に対応し、どうすればヒートアップしているお客様がクールダウンできるかを考えることになると思われます。そうすることでみなさまにとって良い形での問題解決に繋がります。
４ クレーム対応についてもどう対応すべきか悩まれた際はお気軽にお問い合わせください
～ 中村法律事務所は無料相談を実施しております ～
この問題については、どう対応することで早期の問題の鎮静化に繋がるのかを冷静に分析すべきです。その上で、みなさまは当事者ですので感情の介入があり、一部冷静になれない面もあるかと思います。
ご相談頂く件について、どう対応すべきなのかといった点を初回の無料相談でご案内しますのでお気軽にお問い合わせください。
